CLIENTE INTERNO II

LA ECUACIÓN DEL DESARROLLO TOTAL  EMPLEADO

1-Comunicación

2- Entrenamiento

3-Motivación

4- Empowermet

LA COMUNICACIÓN
En una organización Kaizen la comunicación comienza durante la fase de inducción al forjar la actitud hacia el trabajo de un empleado; cuando a él o ella se les introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de trabajo en equipo de la empresas.

ENTRENAMIENTO 

 MOTIVACIÓN

EMPOWERMET

JERARQUÍA LABORAL

JERARQUÍA LABORAL 

                          ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO:

TRABAJO EN EQUIPO

COMPRENSIÓN Y TOLERANCIA

CUANTOS SOMOS UN JUAN PÉREZ

El origen de los problemas  Algo que me encontré en algún establecimiento y que me hizo entender tantas cosas para poder  ahorrar en terapias:

TALENTO 1

FARSANTES

Empresas que tratan de compensar al-cliente con servicios personalizados de alta calidad, las serias deficiencias que presentan sus productos básicos.

PERDEDORAS

Empresas que ofrecen un producto o servicios básicos deficiente junto con un servicio al cliente desastroso. 

LUCHADORAS HONESTAS

Empresas que creen que la calidad de sus productos básicos, por si sola, es suficiente para mantener a los clientes consumidores o usuarios satisfechos.

GANADORAS

Situación a la que debe aspirar continuamente toda empresa: Unir un excelente producto o servicio básico a un excelente servicio al cliente.

MATRIZ PRODUCTO / SERVICIO

¿En cuál cuadrante de la matriz se encuentra su empresa o su departamento actualmente?

JERARQUÍAS SE LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Nivel 4 = Anticipación de la necesidades de los clientes.

Nivel 3 = Personalización del servicio.

Nivel 2 = Rapidez en la prestación.

Nivel 1 = Alto nivel de capacidad de respuesta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA 

Los clientes  esperan percibir en las empresas el deseo y la disposición de prestar el servicio.

RAPIDEZ EN LA PRESTACIÓN

Las necesidades de sus clientes deben ser atendidas  con rapidez, en cualquier lugar, y en todo momento... sin importar lo que cuesta.

ENCUESTA PARA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LA EMPRESA

Objetivo: La siguiente encuesta se realizará con en el propósito de determinar posibles deficiencias en cuanto a calidad en el proceso de servicio al cliente .

Instrucciones: Se le pide muy respetuosamente contestar las siguientes preguntas de forma clara, ordenada y veraz. Marque con x en la casilla correspondiente según sea su respuesta.

1 . Género:

       

        Masculino (  )

        Femenino (x)

2 .  Cuál es el puesto que ocupa en la empresa?

       

        Operario ( x )

        Supervisor (  )

         Técnico  (  )

3 . Cuanto tiempo lleva laborando en le empresa?

       

        Menos de 1 año (  )

        De 1 año a 3 años (x  )

        De  4 años a 7 años (  )

        Más de 8 años (  )

4 . Cuándo usted comenzó a laborar en la empresa le dieron una capacitación?

      

      Si ( x)

      No ( )

      

      Justificar si la respuesta es negativa :

5 . ¿Las capacitaciones son continuas:

      6 meses (  )

      12 meses (  )

       Una única vez. ( x )

6. Cree que la capacitación abarco  todos los temas que usted como funcionario de la empresa debería de tener conocimiento?

       Si ( x )

       No (  )

7. Cuáles temas fueron abarcados en la capacitación?(marque todas las que crea correspondiente)

  

        Seguridad ( x )

         Generalidades de la empresa (x)

        Calidad (x  )

        Planes de emergencias (x )

       Mantenimiento de las máquinas (x )

        Uso del Equipo de protección personal (x )

        Normas de Higiene (x )

       Uso de equipo para mantener la higiene (guantes, otros) (x ) 

8. Tiene usted total conocimiento de las operaciones llevadas a cabo en el proceso de la calidad de servicio?

   Si ( x)

   No ( )

Si su respuesta fue negativa : ¿De cuáles operaciones tiene usted conocimiento?

cree usted que sea importante que tenga conocimiento sobre las demás operaciones?¿porque?

9 . Como considera usted la comunicación entre los altos y bajos mandos de la empresa?

     

    Mala ( )

    Regular ( )

   Buena (x )

   Muy Buena ( )

10. ¿Cómo considera usted la comunicación entre usted y su jefe?

       

      Mala ( )

    Regular ( )

   Buena (x )

   Muy Buena ( )

11. El proceso de servicio al cliente cumple con todas sus funciones, es decir los productos siempre se completan?

  Si (x )

  No ( )

12. Se encuentran todas las operaciones del proceso documentadas?

     

    Si (x )

     No ( )

 13. ¿Cómo considera el acceso a los documentos de las diferentes operaciones?

        

        Fácil (x )

        Difícil ( )

       Muy difícil ( )

14. ¿Estos documentos son de fácil comprensión?

        

        Si (x )

        No ( )

15. ¿Cuáles son los horarios de trabajo? Es igual para todas

    

        horarios de 8horas para todo el personal por igual.