TALENTO 1

FARSANTES

Empresas que tratan de compensar al-cliente con servicios personalizados de alta calidad, las serias deficiencias que presentan sus productos básicos.

PERDEDORAS

Empresas que ofrecen un producto o servicios básicos deficiente junto con un servicio al cliente desastroso. 

LUCHADORAS HONESTAS

Empresas que creen que la calidad de sus productos básicos, por si sola, es suficiente para mantener a los clientes consumidores o usuarios satisfechos.

GANADORAS

Situación a la que debe aspirar continuamente toda empresa: Unir un excelente producto o servicio básico a un excelente servicio al cliente.

MATRIZ PRODUCTO / SERVICIO

¿En cuál cuadrante de la matriz se encuentra su empresa o su departamento actualmente?

JERARQUÍAS SE LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Nivel 4 = Anticipación de la necesidades de los clientes.

Nivel 3 = Personalización del servicio.

Nivel 2 = Rapidez en la prestación.

Nivel 1 = Alto nivel de capacidad de respuesta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA 

Los clientes  esperan percibir en las empresas el deseo y la disposición de prestar el servicio.

RAPIDEZ EN LA PRESTACIÓN

Las necesidades de sus clientes deben ser atendidas  con rapidez, en cualquier lugar, y en todo momento... sin importar lo que cuesta.