CLIENTE INTERNO II

LA ECUACIÓN DEL DESARROLLO TOTAL  EMPLEADO

1-Comunicación

2- Entrenamiento

3-Motivación

4- Empowermet

LA COMUNICACIÓN
En una organización Kaizen la comunicación comienza durante la fase de inducción al forjar la actitud hacia el trabajo de un empleado; cuando a él o ella se les introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de trabajo en equipo de la empresas.

ENTRENAMIENTO 

 MOTIVACIÓN

EMPOWERMET

JERARQUÍA LABORAL

JERARQUÍA LABORAL 

                          ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO:

TRABAJO EN EQUIPO

COMPRENSIÓN Y TOLERANCIA

CUANTOS SOMOS UN JUAN PÉREZ

El origen de los problemas  Algo que me encontré en algún establecimiento y que me hizo entender tantas cosas para poder  ahorrar en terapias:

TALENTO 1

FARSANTES

Empresas que tratan de compensar al-cliente con servicios personalizados de alta calidad, las serias deficiencias que presentan sus productos básicos.

PERDEDORAS

Empresas que ofrecen un producto o servicios básicos deficiente junto con un servicio al cliente desastroso. 

LUCHADORAS HONESTAS

Empresas que creen que la calidad de sus productos básicos, por si sola, es suficiente para mantener a los clientes consumidores o usuarios satisfechos.

GANADORAS

Situación a la que debe aspirar continuamente toda empresa: Unir un excelente producto o servicio básico a un excelente servicio al cliente.

MATRIZ PRODUCTO / SERVICIO

¿En cuál cuadrante de la matriz se encuentra su empresa o su departamento actualmente?

JERARQUÍAS SE LA EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Nivel 4 = Anticipación de la necesidades de los clientes.

Nivel 3 = Personalización del servicio.

Nivel 2 = Rapidez en la prestación.

Nivel 1 = Alto nivel de capacidad de respuesta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA 

Los clientes  esperan percibir en las empresas el deseo y la disposición de prestar el servicio.

RAPIDEZ EN LA PRESTACIÓN

Las necesidades de sus clientes deben ser atendidas  con rapidez, en cualquier lugar, y en todo momento... sin importar lo que cuesta.

ENCUESTA PARA GESTIÓN DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LA EMPRESA

Objetivo: La siguiente encuesta se realizará con en el propósito de determinar posibles deficiencias en cuanto a calidad en el proceso de servicio al cliente .

Instrucciones: Se le pide muy respetuosamente contestar las siguientes preguntas de forma clara, ordenada y veraz. Marque con x en la casilla correspondiente según sea su respuesta.

1 . Género:

       

        Masculino (  )

        Femenino (x)

2 .  Cuál es el puesto que ocupa en la empresa?

       

        Operario ( x )

        Supervisor (  )

         Técnico  (  )

3 . Cuanto tiempo lleva laborando en le empresa?

       

        Menos de 1 año (  )

        De 1 año a 3 años (x  )

        De  4 años a 7 años (  )

        Más de 8 años (  )

4 . Cuándo usted comenzó a laborar en la empresa le dieron una capacitación?

      

      Si ( x)

      No ( )

      

      Justificar si la respuesta es negativa :

5 . ¿Las capacitaciones son continuas:

      6 meses (  )

      12 meses (  )

       Una única vez. ( x )

6. Cree que la capacitación abarco  todos los temas que usted como funcionario de la empresa debería de tener conocimiento?

       Si ( x )

       No (  )

7. Cuáles temas fueron abarcados en la capacitación?(marque todas las que crea correspondiente)

  

        Seguridad ( x )

         Generalidades de la empresa (x)

        Calidad (x  )

        Planes de emergencias (x )

       Mantenimiento de las máquinas (x )

        Uso del Equipo de protección personal (x )

        Normas de Higiene (x )

       Uso de equipo para mantener la higiene (guantes, otros) (x ) 

8. Tiene usted total conocimiento de las operaciones llevadas a cabo en el proceso de la calidad de servicio?

   Si ( x)

   No ( )

Si su respuesta fue negativa : ¿De cuáles operaciones tiene usted conocimiento?

cree usted que sea importante que tenga conocimiento sobre las demás operaciones?¿porque?

9 . Como considera usted la comunicación entre los altos y bajos mandos de la empresa?

     

    Mala ( )

    Regular ( )

   Buena (x )

   Muy Buena ( )

10. ¿Cómo considera usted la comunicación entre usted y su jefe?

       

      Mala ( )

    Regular ( )

   Buena (x )

   Muy Buena ( )

11. El proceso de servicio al cliente cumple con todas sus funciones, es decir los productos siempre se completan?

  Si (x )

  No ( )

12. Se encuentran todas las operaciones del proceso documentadas?

     

    Si (x )

     No ( )

 13. ¿Cómo considera el acceso a los documentos de las diferentes operaciones?

        

        Fácil (x )

        Difícil ( )

       Muy difícil ( )

14. ¿Estos documentos son de fácil comprensión?

        

        Si (x )

        No ( )

15. ¿Cuáles son los horarios de trabajo? Es igual para todas

    

        horarios de 8horas para todo el personal por igual.

        

  

        

GESTIÓN EMPRESARIAL

DEFINICIÓN
La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos especializados, como ser : directores, institucionales, consultores , productores, gerentes, entre otros, y de acciones , buscara mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio.

CLIENTE INTERNO UNO

Mejorando el servicio al cliente interno  

El principio de Kaizen es una filosofía de gestión japonesa que literalmente se traduce como mejora continua (kay) (zen) El método ayuda a la productividad de una organización para mejorar lo hace tomando medidas simples que conducen a mejoras.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL KAIZEN

1. Concentrarse en el cliente.
2. Realizar mejoras continuamente.
3. Reconocer abiertamente los problemas.
4. Promover la apertura.
5. Crear equipos de trabajo.
6. Proyecto dirigidos por equipos multinacionales.
7. Nutrir los procesos de relaciones.
8. Desarrollar la disciplinas.
9. Mantener informados a todos los empleados.
10. Desarrollar a todos los empleados las habilidades blandas.

EL LÍDER DEL EQUIPO KAIZEN

• Tutor.
• Comunicador
• Entrenador
• Motivador
• Puente entre la alta Gerencia
• Interesado en como trabaja su equipo mas que en que produce.

LA CULTURA ORGANIZACIÓN.

• Conducta humana.
• Ética.
• Relaciones internas.
• Relaciones externas.
• Calidad de la experiencia de la empresa.

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA GERENCIA

Motivar al personal para que sea accesible al cliente.

Anticipar problemas relacionales .

Entender la importancias de las relaciones internas.

Tratar a los demás como individuos.

Compartir información y comunicación uno a uno.

Retro- alimentación constructiva.

Desarrollar relaciones profesionales y activas.

Aceptar que los colegas son clientes internos. 

Fomentar la cultura basada en el cliente interno

  

CADENA INTERNA DE SERVICIO

OBJETIVO

Satisfacer las expectativa necesidad y deseos del cliente final

PROPÓSITOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN KAIZEN

COMUNICACIÓN KAIZEN

1. Formar.
2. Reformar la Comprensión. 
3. Generar Apertura.
4. Promover la Participación. 
5. Motivar.
6. Desarrollar.
7. Reforzar la identidad personal de pertenencia a la Empresa.
8. Mantener como punto focal el servicio al Cliente.

ENTRENAMIENTO

El entrenamiento en servicio al cliente nunca debe reservarse exclusivamente a personal específicamente designado, ni ser un evento de una sola vez, que se hace esporádica mente o que se realiza en un vació conceptual.

EL ENTRENAMIENTO DEBE SER PARA TODOS  

La indiferencia, la falta de entendimiento, el silencio debido a que nadie  comunica la estrategia de la política de servicios, la inacción generada por la falta de entrenamiento, todo esto puede ser  consecuencia, en algunos sectores, de selectivo o discriminatorio.

El ENTRENAMIENTO DEBE SER CONTINUO

Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una tasa directamente proporcionas a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes (externos e internos), y a las necesidades de su cargo.

MOTIVACIÓN

La motivación de la persona como un todo mediante un enfoque logístico del desarrollo individual resulta más  efectiva que la motivación de la persona sólo  para el trabajo.

Un empleado satisfecho es un cliente leal.

CURVA DE TRANSICIÓN DE LEWIN