GESTIÓN EMPRESARIAL

DEFINICIÓN
La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos especializados, como ser : directores, institucionales, consultores , productores, gerentes, entre otros, y de acciones , buscara mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio.

CLIENTE INTERNO UNO

Mejorando el servicio al cliente interno  

El principio de Kaizen es una filosofía de gestión japonesa que literalmente se traduce como mejora continua (kay) (zen) El método ayuda a la productividad de una organización para mejorar lo hace tomando medidas simples que conducen a mejoras.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL KAIZEN

1. Concentrarse en el cliente.
2. Realizar mejoras continuamente.
3. Reconocer abiertamente los problemas.
4. Promover la apertura.
5. Crear equipos de trabajo.
6. Proyecto dirigidos por equipos multinacionales.
7. Nutrir los procesos de relaciones.
8. Desarrollar la disciplinas.
9. Mantener informados a todos los empleados.
10. Desarrollar a todos los empleados las habilidades blandas.

EL LÍDER DEL EQUIPO KAIZEN

• Tutor.
• Comunicador
• Entrenador
• Motivador
• Puente entre la alta Gerencia
• Interesado en como trabaja su equipo mas que en que produce.

LA CULTURA ORGANIZACIÓN.

• Conducta humana.
• Ética.
• Relaciones internas.
• Relaciones externas.
• Calidad de la experiencia de la empresa.

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA GERENCIA

Motivar al personal para que sea accesible al cliente.

Anticipar problemas relacionales .

Entender la importancias de las relaciones internas.

Tratar a los demás como individuos.

Compartir información y comunicación uno a uno.

Retro- alimentación constructiva.

Desarrollar relaciones profesionales y activas.

Aceptar que los colegas son clientes internos. 

Fomentar la cultura basada en el cliente interno

  

CADENA INTERNA DE SERVICIO

OBJETIVO

Satisfacer las expectativa necesidad y deseos del cliente final

PROPÓSITOS FUNDAMENTALES DE LA COMUNICACIÓN KAIZEN

COMUNICACIÓN KAIZEN

1. Formar.
2. Reformar la Comprensión. 
3. Generar Apertura.
4. Promover la Participación. 
5. Motivar.
6. Desarrollar.
7. Reforzar la identidad personal de pertenencia a la Empresa.
8. Mantener como punto focal el servicio al Cliente.

ENTRENAMIENTO

El entrenamiento en servicio al cliente nunca debe reservarse exclusivamente a personal específicamente designado, ni ser un evento de una sola vez, que se hace esporádica mente o que se realiza en un vació conceptual.

EL ENTRENAMIENTO DEBE SER PARA TODOS  

La indiferencia, la falta de entendimiento, el silencio debido a que nadie  comunica la estrategia de la política de servicios, la inacción generada por la falta de entrenamiento, todo esto puede ser  consecuencia, en algunos sectores, de selectivo o discriminatorio.

El ENTRENAMIENTO DEBE SER CONTINUO

Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una tasa directamente proporcionas a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes (externos e internos), y a las necesidades de su cargo.

MOTIVACIÓN

La motivación de la persona como un todo mediante un enfoque logístico del desarrollo individual resulta más  efectiva que la motivación de la persona sólo  para el trabajo.

Un empleado satisfecho es un cliente leal.

CURVA DE TRANSICIÓN DE LEWIN

ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS

• MENTE ABIERTA
• HABILIDADES
• CONCEPTUALIZACIÓN
• APRENDIZAJE
• TENDENCIA AL TRABAJO EN EQUIPO
• FLEXIBILIDAD Y ADAPTABILIDAD
• AUTO DISCIPLINA
• HABILIDAD PARA COMUNICAR IDEAS
• LEALTAD Y RESPETO AL LIDERAZGO

Desempeño del empleado de servicios

• El buen desempeño en el servicio depende de tres factores claves
• Conocimiento del servicios y del mercado
• Habilidad y voluntad del servicios 
• Actitud personal o placer para atender a los clientes 

ECUACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

P = (C 〸 H) A  

P = Productividad

C = Conocimiento

H = Habilidad 

A = Actitud

CLIENTE EXTERNO II

Empresa que tratan de compensar  al cliente con servicios personalizado de alta calidad "Las serias deficiencia que presentan sus productos básicos (satis factores)"

PERDEDORES: empresa que ofrecen un producto o servicio básico deficiente junto con un servicio servicio al cliente desinteresado.  

LUCHADORES HONESTOS: La empresa que creen que la calidad de sus productos básicos, por si sola, es suficiente para mantener a los clientes, consumidores o usuarios satisfechos.

GANADORAS: Situación a la que debe aspirar continuamente toda empresa. "unir un excelente producto o servicio básico a un excelente servicio al cliente.

JERARQUIZAS DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Nivel 4 = Anticipación de las necesidades de los clientes.
Nivel 3 = Personalización del servicio.
Nivel 2 = Rapidez en la prestación.
Nivel 1 = Alta nivel de capacidad de respuesta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los clientes esperan percibir en las empresas el deseo y la disposición de prestar el servicio.

RAPIDEZ EN LA PRESTACIÓN 
Las necesidades de sus clientes deben ser atendidos con rapidez,en cualquier lugar, y en todo momento... sin importarlo que cueste.

PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
La empresa deben dar soluciones personalizadas a las necesidades individuales de sus cliente.

ANTICIPACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTE 
Se deben ofrecer determinadas soluciones antes de que los clientes sientan la necesidad consciente de ellos.

ESTRATEGIA DE ASOCIACIÓN
Es una estrategia técnicamente desallada  que pretende establecer, restablecer y mantener, relaciones de alta calidad y larga duración con los clientes.

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE RELACIONES 

• Adoptar la filosofía de" Ganar - Ganar" 
• Proyectar una imagen positiva de servicio.
• Desarrollar flexibilidad en el estilo de comunicación.

AUTOESTIMA 
Ideas, actitudes, sentimientos y otros pensamientos que una persona tiene acerca de sí mismo , y que influyen en la forma en que se relaciona con otras personas " Aprenda a valorar sus potenciales."

LA AUTOESTIMA Y EL EXCITO 

• Enfoque se  al futuro y deje de preocuparse por el pasado.
• Desarrolle habilidades en áreas seleccionadas.
• Mantenga una actitud mental positiva.
• Fíjese metas y alcance las.

IMAGEN
La ropa, el arreglo personal, la entonación, la postura, la personalidad y el estilo son muy importante.

ACTITUD
Desarrolle un respeto sincero por su cliente.

CONOCIMIENTO
Profundice en el conocimiento de los productos y servicios para comprender la historia y dirección del negocio y como sacar ventaja de ello.

SENSIBILIDAD
Este siempre alerta y sepa reaccionar ante la necesidades de su cliente.

ENTUSIASMO
Si sus cliente percibe que usted está "metido" dentro del producto o servicio que vende, es muy probable que tenga  mejor resultado.

MADUREZ
Sea capaz de manejar desilusiones, frustraciones y contrariedades de cualquier índole.

LAS CUATRO ACTITUDES POSITIVAS CLAVES
A = Atención
V = Valor Agregado
C = Consistencia
O = Orgullo


    

EMPODERAMIENTO

EMPODERAMIENTO

Nueva forma de administrar la empresa que integra todos los recursos.

TRASFORMANDO CADA TRABAJO EN UN NEGOCIO

Los empleados efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran  dueños de la empresa.

Los mejores empleados emprendedores  y contratista independientes. Trabajan dentro de la empresa solamente porque es allí donde son más efectivos . "Mas allá del empoderamiento"

DE QUE DEPENDE EL ÉXITO DEL EMPODERAMIENTO

Cuatro exigencias claves para la alta Gerencia.

1. Confianza en si mismos para gerencia por excepción.
2. Confianza en que los miembros de los equipos de trabajo utilizaran su "Empoderamiento" de modo benéfico.
3. Dialogo continuo para reforzar la cultura, los valores y el estilo de la compañía.  
4. Liderazgo que refuerce la visión y la misión de la empresa, para proveer un servicio de primera clase al cliente.

EMPODERAMIENTO II

Consiste en crear un entorno o un medio en el cual los empleados de todos los niveles sientan que tienen una influencia real sobre los criterios de calidad de servicio y de eficacia empresarial dentro de sus respectivas áreas de responsabilidad.

DE LEGAR PARA GANAR

El gerente que trata de retener todo el poder terminara matando a su empresa.

¿HACER  O  DEJAR   HACER?

¡HE  AHÍ  EL   DILEMA! 

(Filosofía Kaizen) 

EL EMPLEADO TÍPICO

¿Trabajar para satisfacer a mis jefes? Ó ¿Trabajar para cumplir con los requerimientos de mis clientes ? ...¡He ahí el dilema!

LA CLAVE DEL ÉXITO EN EL EMPODERAMIENTO 

Cambiar la percepción que tiene el empleado sobre el rol que desempeña en la empresa. Si lo anterior se logra y se le hace sentir que es una "persona indispensable", dentro de la cadena interna de servicio al cliente, la empresa se estará encaminando hacia el éxito.

¿como integrar la gente hacia el empoderamiento?

Relaciones

Compromiso 

Disciplina

BASES DE IMPLANTACIÓN DEL EMPODERAMIENTO

•  Creación de equipo de trabajo
• Liderazgo compartido 
• Responsabilidad compartida 
• Comunidad de propósito
• Buena comunicación
• Visión de futuro
• Concentración en las tareas
• Talento creativos
• Respuesta rapidas

CLIENTE EXTERNO UNO

"NATURALEZA DEL SERVICIO"

Acto de voluntad humana que en principio es intangible, y que no implica recompensa de ninguna especie.

"Es el tracto especializado que se leda a un cliente a solicitar un servicios"

Reconocimiento de poder y autoridad, utilidad y beneficios.

 

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

• Bienes tangibles puros : Es un bien básico que se compra por conveniencia, sin que ningún servicio importante acompañe al producto. ejemplo vendedores ambulantes.
• Bienes tangibles con servicios anexos : La oferta consiste en un bien tangible al que se agregan servicios relevantes para el cliente (repuestos, financiamiento, etc) ejemplo : fabricante de automóviles.
• Híbridos: La oferta consiste en partes iguales de bienes tangibles y servicios. ejemplo los restaurantes.
• Servicios básicos principal con servicios menores anexos: Servicios principal junto con bienes, servicios o ambos, adicionales de apoyo. ejemplo: las aerolíneas.
• servicios puros: La oferta consiste, en principios en brindar un servicio de asesoría profesional personalizada.

MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE VERSUS SATIS FACTOR BÁSICO

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

  

REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

SERIEDAD

SENSIBILIDAD

APRECIO

EMPATIA

CLIENTE INTERNO III

FACTORES INTRÍNSECOS DE LA ECUACIÓN DEL DESARROLLO

• La misión corporativa.
• Las actitudes de los empleados anteriores al inicio del programa.

LA MISIÓN CORPORATIVA.

La decisión de concentrarse en los clientes "per se" debe estar encapsulada e impulsada por una declaración formal de la misión, hacia la cual se deben canalizar todas las actividades de la empresa y de la cual todos los empleados obtiene su enfoque operacional.

EQUIPOS Y LIDERES DE EQUIPO

Los lideres de equipos en las empresas KAIZEN son primordial mente comunicadores, motivadores, educadores, psicólogos y modelos de roles culturales y de valores.

Las reuniones de equipo además del tiempo y el lugar en que se realizan son una parte indispensable de la gerencia orientada al proceso.

EL ÉXITO DEL EQUIPO KAIZAN

El éxito de un equipo dependerá , primero, del grado hasta el cual se claro y homogéneo su propósito, y segundo, del grado hasta el cual se le conceda autonomía.

REQUERIMIENTO DEL EQUIPO KAIZEN

Un equipo kaizen triunfador, requerirá siempre de: 

Grandes cantidades de información de la empresa.

Grandes dosis de motivación.

Educación y autonomía.

PAUTAS GENERALES DE UNA BUENA POSTURA